Tanggapan Layanan Pelanggan Kalengan: 4 Lakukan & 3 Larangan

Pernah mengeposkan pertanyaan ke pengecer dan menerima email umum langsung yang menyatakan bahwa salah satu agen layanan pelanggan mereka akan segera menghubungi Anda?


Itu adalah respons layanan pelanggan pra-tertulis atau kalengan. Terlepas dari subjeknya, pesan help-desk yang telah diisi sebelumnya ini membantu perusahaan membalas masalah pelanggan dengan cepat dan profesional.

Menggunakan respons layanan pelanggan kalengan adalah ide bagus yang bisa sangat efektif, tetapi hanya jika pemilik bisnis mengikuti pedoman tertentu.

Manfaat Menggunakan Canned Responses

Alasan-alasan berikut menunjukkan mengapa perusahaan Anda mungkin memilih untuk menggunakan tanggapan pra-tulis alih-alih menjawab setiap permintaan secara individual.

  • Mereka Cadangan Sumber Daya: Respons kalengan membantu sumber daya Anda melangkah lebih jauh. Alih-alih meminta agen layanan pelanggan Anda menghabiskan waktu berjam-jam untuk menjawab setiap pertanyaan, Anda dapat mengategorikannya dan mengirimkan respons yang telah ditentukan sebelumnya untuk efisiensi, sehingga menghemat waktu, uang, dan energi tenaga kerja Anda.
  • Mereka Meningkatkan Akurasi: Selain memastikan profesionalisme, respons kalengan memastikan bahwa agen layanan pelanggan menjawab pertanyaan dengan cara yang benar, tanpa membuat janji apa pun yang tidak dapat disimpan, atau melewatkan informasi penting apa pun.
  • Mereka Menyatukan Suara Merek Anda: Selain membantu menyelaraskan pesan merek Anda, respons kalengan juga memastikan bahwa suara merek yang mapan bersinar di setiap titik kontak pelanggan.

Jika Anda tidak yakin bagaimana cara memasukkan respons kalengan, pembuat situs web terbaik memiliki opsi layanan pelanggan canggih yang tersedia untuk membuat keseluruhan proses lebih mudah.

Do dan Don dari Tanggapan Kalengan

Ketika datang untuk membuat tanggapan layanan pelanggan kalengan, ada beberapa tindakan pasti dan tidak.

Tanggapan Layanan Pelanggan Kalengan: 4 Jangan & 3 JanganDO Memiliki Respons yang Berbeda untuk Berbagai Tujuan

Pendekatan satu ukuran untuk semua tidak berfungsi ketika menanggapi permintaan pelanggan. Jika Anda akan menggunakan template kalengan, penting untuk membaginya menjadi beberapa kategori untuk dapat memberikan respons yang tepat terhadap permintaan yang sesuai.

Juga, ingatlah itu beberapa kasus mungkin terlalu rumit dan tidak membutuhkan respons kalengan. Sebaliknya, Anda mungkin perlu membalasnya secara individual, terutama dalam skenario di mana pelanggan sangat tidak puas dengan produk atau layanan Anda.

Bagaimanapun, Anda perlu memastikan bahwa respons kalengan Anda bertujuan untuk memberikan saran khusus kepada pelanggan Anda untuk kasus khusus mereka. Lagipula, penting untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik yang mungkin ada.

Tanggapan Layanan Pelanggan Kalengan: 4 Jangan & 3 JanganLAKUKAN Biarkan Pelanggan Anda Tahu bahwa Informasi Mereka Aman

Di akhir setiap pesan respons layanan pelanggan kalengan, Anda harus menyertakan pernyataan yang menjelaskan bagaimana data pelanggan diamankan dan dibagikan.

Mengapa? Baik, pelanggan ingin mengetahui bagaimana informasi pribadi mereka digunakan dan di mana informasi itu disimpan.

Jika data pelanggan dibagikan dengan pihak ketiga, praktik terbaik untuk mengingatkan pelanggan tentang kebijakan privasi Anda dan fakta bahwa mereka pada awalnya menyetujui hal ini. Semuanya tentang transparansi penuh dan berkomunikasi dengan pelanggan Anda tentang keberadaan informasi mereka, sehingga mereka merasa aman di tangan Anda.

Misalnya, ketika saya lupa kata sandi United Airlines saya tahun lalu, saya menerima respons otomatis di bawah ini untuk menyetel ulangnya. Privasi jelas dibuat menjadi prioritas, karena tidak ada informasi pribadi yang dimasukkan, arahan yang jelas diberikan jika saya tidak benar-benar mengajukan permintaan, dan ada tautan ke Kebijakan Privasi United di bagian bawah..

Tanggapan Layanan Pelanggan Kalengan: 4 Jangan & 3 Jangan

Tanggapan Layanan Pelanggan Kalengan: 4 Jangan & 3 JanganJANGAN Suara Kaku

Meskipun respons layanan pelanggan pra-tulis sering kali hanyalah pengganti sebelum tindak lanjut yang lebih panjang dan lebih dipersonalisasi, Anda harus tetap berhati-hati saat membuat salinan untuk meyakinkan pelanggan Anda bahwa manusia terlibat dalam proses dan pertanyaan atau masalah mereka tidak akan “hilang dalam sistem.”

Tentu, itu penting untuk memancarkan profesionalisme di seluruh; tapi sentuhan yang hangat dan ramah sangat membantu. Lagipula, Anda berbicara langsung dengan pelanggan yang sudah mencintai dan telah membeli dari merek Anda. Mereka mempercayai Anda.

Jika Anda menjadikan respons kalengan Anda pribadi dan senyata mungkin, akibatnya Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda, yang kemudian akan menyebabkan loyalitas mereka yang berkelanjutan dalam upaya masa depan.

Tanggapan Layanan Pelanggan Kalengan: 4 Jangan & 3 JanganDO Match Your Voice

Meskipun penting untuk menjadi pribadi namun profesional, cobalah untuk tidak jujur ​​terhadap merek Anda yang menyeluruh. Ingat, identitas merek Anda yang mapan adalah sesuatu yang harus bersinar melalui setiap titik kontak konsumen.

Misalnya, jika perusahaan B2C Anda dibangun di atas prinsip-prinsip humor dan kesembronoan, dan ditujukan terutama untuk audiens remaja, Anda mungkin ingin menghindari pernyataan serius seperti:

  • “Kami telah menerima permintaan Anda dan bertujuan untuk merespons dengan tepat dalam waktu 24 jam.”
  • “Kepuasan Anda sangat penting bagi kami.”

Peritel mode Inggris Pretty Little Thing mencocokkan deskripsi merek ini dan menggunakan bahasa yang santai namun profesional dalam respons kalengan mereka seperti “hei” dan “intip.”

Tanggapan Layanan Pelanggan Kalengan: 4 Jangan & 3 Jangan

Dengan cara yang sama, perusahaan B2B yang mapan dan ditujukan untuk para profesional TI, tidak akan memberikan tanggapan yang berisi pernyataan berikut:

  • “Kami berjanji akan segera menghubungi Anda! Jadi duduklah dengan erat, hun — OK? ”
  • “Semoga Anda senang dengan layanan kami — jika tidak, tinggalkan saja kami dan beri tahu kami apa yang terjadi!”

Jika Anda kesulitan, lihat web atau salinan iklan Anda yang ada untuk mengetahui nada dan bahasa yang harus dimasukkan di sini juga.

Tanggapan Layanan Pelanggan Kalengan: 4 Jangan & 3 JanganDO Meminta Maaf dan Memahami

Meskipun Anda mengirim respons pra-tulis, itu tidak berarti Anda harus kekurangan empati untuk kasus pelanggan Anda.

Selain memiliki respons ringan dan umum dalam repertoar Anda, Anda juga harus memiliki respons kalengan yang meminta maaf atas kesalahan apa pun jika pelanggan Anda tidak bahagia..

Meskipun sulit untuk menahan godaan untuk bertindak membela diri, penting untuk memperbaiki kerusakan yang ada, daripada memperburuk masalah. Lagipula, tidak ada gunanya kehilangan pelanggan.

Aturan praktis yang baik adalah memperlakukan pelanggan Anda bagaimana Anda ingin diperlakukan jika Anda berada dalam situasi mereka dan harus berbicara dengan tim pendukung perusahaan — yaitu. dengan cinta dan perhatian besar. Jika Anda suka, Anda dapat membaca lebih lanjut untuk panduan tentang memberikan layanan pelanggan media sosial yang sangat baik.

Tanggapan Layanan Pelanggan Kalengan: 4 Jangan & 3 JanganJANGAN Tinggalkan Pelanggan Anda Menggantung

Serta bersikap sopan dan sensitif, Anda juga harus menggunakan respons kalengan untuk memberi tahu pelanggan Anda.

Jika Anda perlu mengarahkan pelanggan ke agen atau departemen lain, sopan untuk memberi tahu mereka bahwa Anda perlu perspektif luar untuk dapat menyelesaikan kasus mereka. Jangan biarkan mereka dalam gelap.

Anda mungkin berpikir bahwa tidak perlu mengirimkan respons kalengan lain ketika tidak akan butuh waktu lama untuk merujuk pelanggan. Namun, dalam situasi seperti ini, waktu adalah esensi dan semakin lama Anda membiarkan mereka menunggu, semakin kecil kemungkinan Anda akan memilikinya sebagai pelanggan setia di masa depan.

Lebih baik memperbarui pelanggan Anda secara proaktif tentang kemajuan sehingga mereka tidak perlu bertanya apa yang terjadi — terutama jika mereka sudah tidak puas, ini hanya akan menghambat pengalaman mereka lebih jauh. Transparansi adalah kunci di semua titik perjalanan pelanggan.

Tanggapan Layanan Pelanggan Kalengan: 4 Jangan & 3 JanganJANGAN Lupa Memberitahu Pelanggan Anda Ketika Kasingnya Ditutup

Akhirnya, adalah ide yang baik untuk menggunakan respons pra-tulis universal untuk memberi tahu pelanggan Anda ketika kasing ditutup. Ini penting baik ketika pelanggan telah mengindikasikan bahwa telah ada resolusi atau perusahaan telah; Anda mengonfirmasi keputusan pelanggan atau memberi tahu mereka bahwa mereka seharusnya tidak mengharapkan untuk mendengar pembaruan tambahan tentang topik khusus ini.

Either way, respons kalengan utama Anda harus memberi tahu pelanggan bahwa kasingnya sedang ditutup, tetapi mereka dapat membukanya kembali kapan saja jika mereka mau.

Misalnya, biro desain web Pipdig mengirim pesan otomatis yang menutup kas pelanggan ketika mereka belum mendengar kabar darinya dalam 48 jam. Namun, mereka juga memasukkan perincian tentang bagaimana pelanggan dapat kembali ke tim dukungan jika mereka perlu.

Tanggapan Layanan Pelanggan Kalengan: 4 Jangan & 3 Jangan

Tindak lanjut terakhir ini adalah contoh layanan pelanggan yang baik, yang sangat penting karena pelanggan mungkin merasa harus meninggalkan ulasan — baik positif maupun negatif — setelah pengalaman mereka berurusan dengan tim layanan pelanggan Anda. Baca lebih lanjut tentang cara mendapatkan testimonial dari pelanggan yang puas.

Pra-Tulis Keberhasilan Layanan Pelanggan Anda

Untuk menentukan untuk apa tanggapan Anda harus ditulis sebelumnya, lihatlah pertanyaan dan masalah paling umum yang diajukan ke perusahaan Anda. Mereka mungkin akan jatuh ke dalam beberapa kategori kecil, banyak di antaranya bahkan mungkin dapat dijawab melalui latihan pengalihan atau pemecahan masalah yang sederhana.

Pastikan Anda telah menyiapkan respons kalengan untuk semua permintaan yang relatif cepat dan mudah ini. Untuk skenario yang lebih sulit atau terlibat, mungkin akan lebih baik untuk menyusun pesan singkat dan manis, yang secara otomatis membuat pelanggan tahu bahwa perwakilan layanan akan menjangkau mereka secara langsung untuk mengatasi masalah mereka. Dengan cara ini, Anda memfokuskan sumber daya manusia Anda di tempat yang paling dibutuhkan, dan mengandalkan teknologi otomatis untuk yang lain — itu hanya bisnis yang cerdas.

Sumber

https://zapobjects.com/microsoftdynamics365_crm_helpdesk_emailtocase_app/canned-responses-to-use-in-your-customer-service-emails/
https://blog.hubspot.com/service/canned-responses

Kredit Gambar

https://unsplash.com/photos/k_CWBi1TZNU
Email tindak lanjut United Airlines
Email Pretty Little Thing akan ditindaklanjuti
Email pipdig tindak lanjut

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map